近年来，人工智能技术的发展日益迅猛，已上升至国家战略高度，成为“新基建”中不可或缺的重要角色，为各行各业发展带来了新的想象空间。在金融领域，如何更好的利用人工智能技术，提高金融服务的便捷度、体验度和满意度，持续引领业界关注。
作为一家具有科技基因的持牌消费金融机构，马上消费金融(下称“马上金融”)一直深耕人工智能技术，不断探索人工智能技术在金融场景的落地应用，已经构建了贯穿获客、客户服务、风控、贷后管理的全业务流程人工智能产品与服务体系。近日，马上金融自主研发的XMA智能客服系统功能再度升级，不仅在自研算法方面有所优化，对客户真实诉求的判断更为精准，还推出了多轮对话、业务办理等功能，让智能客服的体验更为人性化。
化AI为利器 打造有温度的、高效率的智能客服
众所周知，作为离消费者比较近的行业，消费金融行业对客服的需求巨大。且伴随着企业用户数量的上升，客服团队的需求也要不断扩充。面对庞大的客户量，如果单靠人工来解决客户问询，一般只能覆盖万分之几。
但拥有过亿注册用户数量的马上金融，却仅拥有200余人的客服团队，且其客服电话接通率高达95%，这其中的关键就是人工智能技术。
据马上金融相关业务负责人介绍，马上金融自创立之初就一直致力于客服系统领域的自主研发，早在2017年，便已经自主研发上线了XMA智能客服系统。该系统拥有100+万金融专业知识的知识库，40+万客户问题语料库，能够通过自然语言处理、 神经网络、机器学习等核心技术，为马上金融各业务线产品、用户提供全天候、标准化的服务，涵盖售前业务咨询引导、售后服务。
此次升级后，XMA系统的能力范围更大了，能够将更多简单业务前置，复杂业务分解，且上线了多轮对话功能，并发处理能力显著提升。此外，随着算法的优化，XMA系统的语音理解能力有所提升，对客户真实诉求的判断更为准确。据统计，目前XMA系统的日均处理咨询量已超过45000，问题识别准确率已超过92%，业务分流率已超过92%，均达到业界先进水平。
不仅如此，优化后的XMA系统增加了业务办理功能，具有可配置、可扩展的业务处理引擎，与企业各业务线平台打通，也就是说，除了像真人一样回答客户问题外，XMA系统也能够为用户提供一些个性化的业务办理服务。
“以往用户致电，如果需要办理具体的业务，智能客服只能记录问题并将将问题转至人工办理，但升级后，智能客服机器人可以在与用户沟通的同时，就帮助用户实时解决问题，这大幅提升了企业运营效率，更改善了用户体验。”该负责人表示。
以用户为中心 探索全渠道服务系统建设
其实不仅仅是XMA系统实现了技术优化，马上金融目前正在探索全渠道服务系统的建设。
马上金融相关业务负责人称，“我们希望借助人工智能的力量，依靠先进的客户关怀系统，对内化身为客户的代言人，为用户发声，提升用户体验;对外化身为企业的代言人，引导用户正面解决问题，提升企业美誉度。”据了解，整套客户关怀系统除了XMA智能客户服务系统外，还包括等智能IVR、智能知识库、智能质检、智能回访等多个子系统。
作为金融科技的领先实践者，马上金融自创立之初便确立了自主研发科技战略，截至目前已申请220多项专利，自主研发800余套核心系统。
秉持着“以用户为中心”的服务理念，马上金融从解决用户真实需求角度出发，将人工智能等技术全面应用在全业务流程中，让服务的效率、安全度和用户体验大大提升。此前，凭借着“基于情感光谱与多语境感知的智能文本与语音客服机器人平台”项目，马上金融曾上榜工信部“中国新一代人工智能产业创新重点任务”，跻身中国新一代人工智能产业创新的“国家队”。
不仅如此，马上金融还是重庆首家获得国家高新技术企业的金融机构，也是国家首批、重庆唯一“国家应用数学中心”的共建单位、全国非银行金融机构金融科技研究小组牵头单位，被业内誉为大数据和人工智能驱动发展的典型样本。
未来，马上消费金融将持续加大云计算、人工智能、区块链等新技术研发，以科技为依托实现对外开放和场景应用覆盖，在新一轮科技革命中主动拥抱变革。
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