在不久前的苏宁818发布会上,苏宁宣布由“零售商”战略升级为“零售服务商”,明确了“服务”对于苏宁的战略意义,并全新升级了“专注好服务”的品牌主张。随后,8月13日,苏宁控股集团董事长张近东探访服务终端,首次公开对“专注好服务”进行了解读和部署。
(图:张近东探访物流基地)
处于剧烈变革的零售业,却30年坚持做好服务,第四个十年仍要“专注好服务”,“一根筋”的张近东是否有些跟不上时代?
很多时候,距离物体越近反而会看不清晰,要看懂张近东的战略,不妨从行业着眼。
近些年,零售行业本正处在格局调整的新阶段,疫情之后,变革和升级更是加速进行。实体店转战线上、品牌商纷纷押注直播、到家业务兴起、电商平台为商户减负……这些现象都在反映零售业的发展趋势。
正如苏宁方面的总结,未来十年,市场有三个变化和一个不变。双线融合、流量集散、边界淡化三个趋势是新变化,不变的是,用户仍然需要“更快、更好、更人性化的服务。”
这场变革,本质上是由消费者所驱动。目前,消费潜能尚未完全激发,消费需求没有完全得到满足。众多零售商、品牌商却因为难以满足用户需求陷入增长瓶颈。
正是在这个背景下,张近东适时提出价值战,苏宁顺势升级“专注好服务”的品牌主张。张近东对“好服务”的理解十分简单,那就是能给用户带去信任感的“非标品”,让用户看到苏宁二字就会优先选择、充满信任。
说起来容易,但要做到却很难。苏宁过去10年深耕互联网转型,线下拥有近万家各类数字化门店,线上有多入口平台,构建起线上线下融合的智慧零售生态,打造了“随时随地,触手可及”的离用户更近的生活场景。
接下来,苏宁需要和合作伙伴一起推动零售业产生大的质变。苏宁转型为零售服务商,对外输出供应链、物流、场景解决方案,借助技术手段和互联网工具,帮合作伙伴提升运营效率和用户体验,挖掘新的消费潜能。
正如张近东所说,苏宁要秉持“利他之心”,给消费者带去更便捷的服务体验,给供应商提供更高的经营效率,给合作伙伴开放更丰厚的政策与资源,给员工创造更的大的价值成就。好服务还需要不断通过“技术驱动”来创新和引领行业标准,并且要积极引领消费价值主张,传递美好生活的理念。
苏宁前30年经历过专业零售、连锁零售、互联网零售,每十年都会进行一次大的变革。张近东认为,无论身处哪个时代、社会如何变革,服务永远是零售的立身之本。零售即服务,服务即战略。保障好用户、伙伴、员工的利益,这是苏宁的责任和使命。
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