6月18日,家住四川成都的张奶奶在京东下单,购买了1.5匹变频空调。在下单后由于地址填写错误,便咨询在线机器人客服如何修改,可自己缓慢的打字速度让张奶奶犯了难。但令人惊喜的是,在张奶奶进入咨询界面后,机器人客服竟主动猜测到了她想咨询的问题和订单,一键直达修改界面,全程0输入帮助她快速完成了地址修改。“京东的在线机器人客服可太厉害了,真是神机妙算!”
如今,随着消费者个性化需求增多,在网上选购商品前后对于客服服务的需求日趋增多。对于用户,大量的需求则会增加服务的等待时间。京东智联云为此开发出京东在线智能情感客服机器人,涵盖售前咨询、售后服务等各个环节,比人工客服响应更加迅速,效率更高。
从2020年开始,京东在线智能情感客服在保持用户满意度和解决率的基础上,走上了探索如何让用户在咨询过程中更省力的征程。如何让用户的咨询不再费力,除了能够更好的理解用户,京东智能在线情感客服也开始变得更加“聪明”。在用户咨询的各个环节,预判用户想要咨询的问题,让用户真切感受到“未语而先知”。
目前,京东智能在线情感客服已经实现了在用户进入咨询,未表明任何意图时,根据用户参数信息以及用户前台点击浏览轨迹等,预判用户最想咨询的问题。在用户输入意图时,根据用户输入的关键词,智能联想用户想要咨询的问题;在用户输入意图后,未选择订单时,预判用户可能咨询的订单商品;在京东智能在线情感客服给出解决性方案后,可根据用户上文的意图以及用户的参数状态,预判用户想要咨询的下一个问题。
除了能直接回答用户问题,京东智能在线情感客服还是客服人员的大脑,通过用户订单、商品链接、历史咨询等信息判断,预判用户可能问到的问题并匹配合理的解决方案,给到客服提示,成为人工客服的得力助手。
今年618期间,京东智能客服累计服务次数超过3.8亿次。京东智能在线情感客服每日“接单量”较往年同期成倍增长,即便在极限高压情况下,依然保持了100%的系统可用率,解决了海量的用户咨询问题,保证用户满意度。
实际上,京东智能在线情感客服不俗的表现背后,离不开京东智联云强大的预判引擎系统支撑。当用户向客服咨询问题,会有一套预判引擎提供问题预判服务,他像人类的大脑通过智能算法不断的学习,计算出用户最想问的问题并找到服务的解决方案。这个预判引擎分为数据、存储、算法、服务几个层面。
不仅如此,预判引擎还将用户实时点击浏览行为数据加入到模型中,提升对用户问题预测的准确率。当用户在京东浏览时,可能会产生大量的点击、浏览等行为数据,用户的实时行为可以有效的反映出用户的意图,例如当用户在查看订单状态时,很可能会咨询物流进度;当用户下单了大家电品类后,往往会咨询大家电安装事宜;如果查看了订单商品的最新价格,则很有可能会申请价保。
17年来,京东始终以信赖为基础、以客户为中心打造的服务体系,为京东用户的购物体验保驾护航。京东智联云作为京东技术与服务对外输出的核心通道,致力于提供更多、更好、更融合、更场景化的技术与服务。京东智联云智能客服在提升服务响应率、问题解决时效等方面释放效能的同时,解放客服人力,而基于大数据和人工智能应用的京东智能在线情感客服,更是代表着未来客服行业智能化服务的发展方向,这将推动行业进步,将为更多的用户提供优质服务。
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