三大拦路虎让4S店售后边缘化?

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的，它是以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件 （Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey），这种以主机厂为核心的经营模式发展到今天，在国内正面临诸多挑战；我 们都知道4S店经营的核心是新车销售，车卖不动，最终结果要么转手要么退网，到目前为止还没听说过哪家4S店靠零配件销售和售后服务撑起来的，那些喊着 4S店经营重心将转移至售后的人，要么是别有用心，要么人云亦云。

其中逻辑见下：

任何产品的销售都需要有完善的售后服务体系做支撑，汽车也不例外，售后先天是为促进销售服务的，这是第一个逻 辑。可惜国内很多主机厂和4S店忽视了这个逻辑，想方设法挖掘客户价值，没人否认售后市场居于客户需求的价值，但凡事过犹不及，忘记我们做售后的初衷，带 来的不过是客户的一片抱怨和无奈，抱怨的是保养贵、维修贵（小编在连锁店干过管理，事实上很多路边店的保养不比4S店便宜），无奈的是三包期内还得老老实 实往你这儿开，这是一种普遍现象，应该没人会否认。

小编从事主机厂售后数据统计多年，自主品牌和合资品牌都做过，几乎所有的4S店都面临客户流失严重的问题，出保客户尤为严重，近年来保内客户也在加速流失。原因何在，是贵吗？没有那么简单。

4S店最大的硬伤是便利性差，在后市场客户价值挖掘上先天不足，这是第二个逻辑。4S店建店成本高，为节约成 本大多建于郊区或城市边缘，对客户来说极为不便，要知道世上没有什么东西比时间更宝贵。即使我们的服务流程再合理、服务标准再完善、服务内容再丰富，然并 卵；原因前面那句话已经回答了。

某些4S店开展上门服务企图改变这种不足，那又有何用，成本你支付得起？一些未知的问题你解决得了？近来很火 的O2O上门保养、洗车公司倒的不是一家两家，不信可以去网上问度娘，其中知名度最大是博湃养车，于今年4月5日宣布破产倒闭。其实上门解决不了便利性的 问题，相反会给客户带来很多不便。

写到这里需要阐述两个观点：

1、4S店客户流失的根本原因在于服务的便利性而非价格；

2、所谓的客户流失率、客户忠诚度实属伪概念，进入互联网时代任何企图绑架客户的行为都会毫无意义。

4S店继续生存只能做三件事：多卖好车、保障服务、取得信任，那种针对服务顾问考核进场台次和产值、养护品销售的绩效体系无疑是作茧自缚，拖销售后腿的行为。

单一品牌经营造成4S店后市场业务拓展受阻，这是4S店不能扩展后市场业务的第三个逻辑。后市场业务繁多，居 于客户需求的可挖掘价值非常可观，它需要构建一套完整的服务体系，成本极高，需要强大业务量做支撑，而4S店无法达到。这也是我们很多4S店二手车、汽车 租赁、汽车金融等始终做不起来的原因。

有人会问，如果引入互联网，能否解决问题，答案是否定的，因为电商、社交网站、O2O平台等其存在和发展逻辑 是互联网络流量，没有流量就是死路一条。顺便提醒一下我们很多主机厂，他们企图搭建自己的网络销售或服务平台，小编只想说，使错力只会竹篮打水一场空。互 联网五大思维里最后一个思维叫跨界思维，汽车行业同样需要借力，当然有不少车企已经觉悟。

后市场未来走向猜想：

1、主机厂&4S店不能主导，只有两个选择，要么放弃后市场，要么寻找强势第三方合作；

2、社区店布局是后市场渠道发展的趋势；

3、单体小电商平台&APP没有出路，逻辑还是流量；

4、车联网必须打破品牌界限，否则只有死路一条。

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