暴雨来袭 汽车后市场服务“压力山大”

今年7月，无论是南方城市如武汉还是北方城市如北京，都不同程度地遭受了暴雨的袭击，某出行软件甚至在暴雨时将平 台上的显示车辆位置的车模型改成了船模型，以此来与暴雨的天气形成呼应。但汽车毕竟不是船，行驶至积水严重的地方，汽车只能熄火抛锚成为水淹车，严重的水 淹车可能再也不能上路行驶，只得报废。暴雨过去已有半月之久，但后市场的各个服务主体依然还有后续工作尚未完成。

道路救援专业公司和临时组建的公益救援团体在暴雨中发挥了应有的救援功能，他们在加班加点地赶工后，救援工作 已基本恢复正常运转。与救援同步进行的还有保险公司，在车辆被送到指定维修点后，保险公司的定损理赔人员也没有消停，而如武汉的一些保险公司也因理赔额度 过高而不得不宣布破产。在一些暴雨影响较大的地区，4S店和维修店至今仍排满了需要检测维修的车辆，而完全交付到车主手中可能还需要一个月到半年时间不 等。一些因暴雨淹得过于严重的车不得不推定全损由保险公司拍卖，不过部分车辆经由维修厂的修理重新流入二手车市场，隐藏后患。

在此次暴雨中，一些车主在遭遇水淹车时，还会因为缺乏汽车常识而进行错误地操作，让车辆造成了不必要的损坏。而一些消费者则因之前缺乏风险意识，没有购买相应的保险，致使风险都由个人承担，自己多掏了不少钱。因而也存在不少车主寻求法律援助，希望自己获得更多赔付。

暴雨大考之下，后市场各服务主体的效率、质量、透明、诚信等方面都面临考察，同时也为车主们的驾驶常识和风险意识敲响了警钟。

服务考-服务贯穿雨前、雨中、雨后

尽管去年“4S店将被颠覆”的论调曾一度流传，但对于水淹车的车主们来说，4S店无疑是其更值得信任的选择。业内人士表示，4S店在暴雨中所起到的作用几乎可以贯穿雨前、雨中、雨后的各个服务环节。

以北京地区为例，早在7月19日，国家气象台发出暴雨预警后，不少4S店就开始主动开启关怀服务，陆续向店内 车主发出雨前提醒、注意事项等；而在暴雨中，一些4S店也对被救援车辆进行合理安放，并与保险公司一起完成车辆定损等；而雨后维修更是4S店服务的重中之 重，如果服务到位，是将普通客户变成忠诚客户的好机会，维修也将为4S店带来更多利润。另据记者了解，一些注重服务质量和专业化的独立维修店面也在暴雨到 来前后向车主推送汽车涉水后的一些常识，并在维修时更加注重车辆的细节。

随着新车盈利逐渐摊薄，经销商将汽车后服务作为主要的盈利点，因此也有一些4S店给客户发送“关爱”及“提醒”短信，借机促销自己的售后服务项目，同样吸引了不少车主关注。

据了解，2012年北京遭遇暴雨时，涉水车发动机进水、变速器进水、车载电脑损坏等情况比比皆是，当时不少 4S店都忙于维修水淹车。但由于此次降水主要集中在京城南部地区，因此在采访京城北部的北京华盛昌东风日产4S店保险部主管梁宝强时，其表示水淹车维修并 没有明显增多，而南城一些4S店则在一夜之间便积压了不少事故车，目前4S店技师依然在加班维修。

据知情人士透露，在一些积压水淹车较多的店面，车主一般要等4~6周甚至更长的时间，才能拿到自己的车，维修 工期长且任务重。对于一些需要更换零配件的进口车和底盘线路复杂的高端品牌车型需要耗费的维修时间则更长。而在接连遭受4轮强暴雨的武汉，不少私家车被水 淹，各家4S店均车满为患，工人连轴转，熬夜加班仍忙不过来，不少4S店的工单甚至排到半年后。

在受暴雨影响更大的南方部分省市，经销商集团也在灾情过后发挥了不小的作用，如庞大集团等不仅在一线帮助车主救援，同时也为受灾群众捐助了必要的食品、药品、生活日用品等。

速度考-道路救援迟缓成痛点

暴雨之下，一旦汽车涉水熄火抛锚，车主往往都需要等待救援车的到来，但这一等就是几个小时，甚至有的时候需要等到隔天水位下降后，涉水车才可以被救援车送往附近的4S店——速度成为暴雨天气道路救援的一大痛点。

以此次北京7月20日、21日两天的暴雨为例，受暴雨影响较为严重的地区主要集中在京城南部，尤以城乡结合处 最易发生涉水抛锚事故。据一路平安汽车救援公司副总经理郑立军介绍，暴雨的两天内，尽管公司在北京地区出动了130辆救援车，但实时积压的任务量依然达到 1000单左右，已超过实际救援能力的3~4倍，而且不少20日的涉水车直到21日才能获救。

当问及怎样保证救援速度时，郑立军表示，由于道路救援是24小时都有工作人员值班，也会随时关注天气变化，当 暴雨达到一定级别后，会启动应急预案，并让所有的工作人员到岗上班。“突发情况下救援确实不能保证平时的速度，我们也只有死扛！”他如此说道。而除了专业 的道路救援公司活跃在一线以外，一些民间自发组织的公益救援小组也参与其中，尽管设备和技术专业度不够，但其内部分工明确，也为不少暴雨中的涉水车车主提 供了道路救援工作。

据记者了解，如果保险公司、4S店对客户的安抚工作做的比较到位，大部分车主对于救援速度慢都能保持较为接受 的态度，也能较为理解，但依然存在车主当街拦截救援车的情况，并提出加价拖车等要求。一般来说，救援的先后是按照车主叫救援车的顺序，但如果车主是老人、 病人、残疾人，即那些因暴雨而可能有生命危险的车主，救援公司也会优先处理这样的紧急情况。那么，水淹车一般如何救援？郑立军介绍说，要看水淹车到何种程 度，如果只是抛锚熄火，直接拖上救援车即可，而如果车已经被水淹没，则只能等待水面下降后再实施救援。目前，路面救援车只能在水面60公分以下时实施救 援。

此外，借助互联网技术的道路救援公司也为车主提供着便捷，如车娃娃、牧车网、车联网等互联网救援公司在此次暴雨中发挥越来越大的作用。

车主对暴雨天4S店服务满意吗

7月20日，行驶在北京城南道路上的孙先生发现，自己驾驶的宝马1系不幸涉水熄火抛锚，水深大概有20~30厘米。尽管在通过这段水洼处之前，孙先生曾下车对前方道路进行了观察，并看到一辆宝马3系轻松驶过水洼，当确定安全才选择通过，但车辆依然未能幸免涉水。

据为孙先生提供服务的4S店工作人员解释，车会不会熄火与底盘高低没有必然联系，但与车头前方的进气格栅位置 的高低息息相关，由于宝马1系的进气格栅位置较低，因此可能更容易在涉水路面致使发动机进水损坏。孙先生说，在其车熄火的地方，一辆宝马7系车六个小时之 前也在此处抛锚。

车在水中熄火之后，孙先生没有进行二次点火，直接打电话联系4S店叫了道路救援，在原地等待了四个半小时后，救援车辆终于将车拖走。对此，孙先生表示，虽然等待时间长，但在北京普降暴雨，尤其以南城受雨水影响较大的情况下，救援车来得慢也可以理解。

第二天，孙先生到4S店进行事故报修，4S店的维修技师拆车查看车身后发现，该车发动机的缸体在此次暴雨中损 坏，需要更换。发动机是汽车的核心部分，更换发动机的缸体价格很高，如果由车主自掏腰包损失过大。由于孙先生之前在上保险时几乎投了所有险种，其中包含涉 水险，所以换发动机缸体的费用都可由保险公司买单。

当被问及在暴雨前后，对这些提供服务的主体是否有不满意时，孙先生说，“我在这家4S店做维、修保养多年，比较熟悉店内的服务情况，各方面也都比较满意和放心。

在维修进度上，孙先生告诉记者，估计还要等待4周才能把车开回家，而这之前已经维修了两周。据他透露，经过北 京这一场暴雨，在其维修的4S店内，7月20日一晚上便拖回来60辆水淹车，且由于孙先生的宝马1系为进口车，需要从国外订购配件，因此维修周期会更长。 4S店的工作人员解释称，汽车涉水维修一般都需要6~8周。另据记者了解，该4S店并没有为孙先生提供备用代步车。

暴雨天气给车主的5条建议

建议1

尽量避免开车出行

在暴雨天气，4S店或独立维修店提前都会通知车主，建议车主尽可能避免开车出行，即使需要开车出行也应了解路况，在积水路段，特别是自身不熟悉的路段一定要谨慎涉水，提前查看。

建议2

目测水位超过轮胎的

三分之二不要通过

只要水位达到保险杠或轮胎的三分之二处，再涉水行驶就有一定的危险，速度快会增加汽车的实际过水 ，导致雨水从机舱或从底盘进入驾驶室内。

建议3

不停车、不换挡、不收油，

建议涉水使用手动挡

尽可能不停车、不换挡，不收油、不加速，以低挡中高油门匀速通过，尽量不要快速驶过溅起大浪或水花。且如果涉水通过最好使用手动挡，因为自动挡在水中有可能自动换挡，在换挡的过程中，如果发动机有停顿，就有可能进水引发熄火。

建议4

水中熄火不可立即启动

如果车辆在涉水过程中不幸熄火，切勿重新点火启动，应在原地等待救援。因为重启会令已经进水的汽缸受到压缩水的冲击，造成发动机严重受损，且因这种错误操作引发的发动机损伤将不能接受保险赔付，车主只能自掏腰包。

建议5 关闭“自动启停”

排气管位置比较低的车型，涉水的时候发动机频繁熄火，有可能会让排气系统进水而导致无法启动，所以一定要关闭启停系统，让发动机一直保持在不熄火的状态。

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