汽车投诉激增 车企被指“转移焦点”

“随着汽车在近年来逐步走入千家万户，进入‘普通消费品’时代，汽车类投诉在近几年激增。”福建省消费者权益保护委员会有关负责人表示。

“3·15”前夕，福建消委会对外公布了2015年受理投诉情况分析。其中，汽车类投诉位居商品类投诉的首 位。而据介绍，消委会作为依法调解消费纠纷的机构，缺乏获得证据的强制手段，只能通过自己有限的社会资源来提出调解意见。而大型汽车生产企业往往利用自身 优势将质量问题的焦点转移。尤其是矛头直指设计缺陷的质量投诉，容易陷入“持久战”。且由于汽车的性能和工艺升级换代快，有时消费纠纷的焦点恰巧在国家法 律和标准的“真空地带”，暂时无法可依。

汽车投诉三大焦点：质量、合同、售后

记者注意到，与2014年同期相比，福建省消委会受理的投诉案例中，交通工具类投诉占比投诉总量有较大幅度提升，2015年受理投诉共1212件，占投诉总量的9.60%，高居商品类投诉首位。而消费者反映的问题主要集中在汽车的质量、合同、售后服务三类。

从相关案例反映的问题来看，发动机、车身、电气设备、变速箱等汽车核心部件的投诉成为主要的质量问题投诉对 象；汽车销售人员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，经营者存在消极回避的现象；在车辆的售后服务上，商家处理车辆故障 的技术水平以及沟通解释能力也引起了消费者的不满。

记者采访获悉，自2013年10月汽车三包法实施以来至2015年11月15日，福建各地消委会收到的汽车类投诉已达900多件，其中合同约定类投诉最多，占比超过50%，以订金、意向金纠纷和强制贷款、强制收取保证金、金融调查费、押金挂牌费为主。

此外，延迟交车类消费纠纷也较为突出，表现为销售方无法在约定的时间向消费者提供预购车型，通常给消费者个大 概期限让消费者“再等等”；还有不少消费者提车时发现细节、配置甚至车型与预订的不符，比如销售员宣传的“真皮沙发”成了人造革；以及投诉涉及新车瑕疵 (划痕、排气管生锈、刹车盘划痕等)。

两大典型案例：福特蒙迪欧“异味门”

东风标致4S店“赠品门”

记者在福建各地消委会走访发现，随着汽车消费纠纷案例近年来呈上升趋势，其中出现的新趋势、新现象也给消委会的调解工作带来了一些新问题。

首先，汽车消费纠纷综合性强，对专业知识和调解能力要求比较高，消委会作为依法调解消费纠纷的机构缺乏获得证 据的强制手段，只能通过自己有限的社会资源来提出调解意见。而大型汽车生产企业往往利用自身优势将质量问题的焦点转移。所以不能指望汽车生产企业会主动承 认自己的汽车有质量甚至设计问题。尤其是矛头直指设计缺陷的质量投诉，不仅基层消委会很难独立解决，省级消委会也难一蹴而就，容易陷入“持久战”。还有的 案例不光涉及汽车本身，还涉及保险等其他行业，调解处理难度更大。

例如，福建省内至少已有17名车主向媒体投诉福特蒙迪欧车型在行驶中“有异味”。一些4S店已根据长安福特公司的维修方案，对该车的车门封条等处进行了处理，但消费者称异味问题未好转，消费者要求福建消委会协助联系有关部门对车舱内气味进行鉴定，以便其依法维权。

对此，福建省消委会认为，汽车设计涉及消费者人身财产安全的部分，有关部门应尽快出台相应的规定。汽车生产厂家在设计生产的过程中一旦经权威部门鉴定车辆存在缺陷，应当立刻召回并维修存在问题的车辆。

其次，汽车类消费投诉的来源除了4S店和连锁售车行以外，还来自汽配行、汽车美容店、维修厂等。这些企业处在 整个汽车销售购买环节的中下游，数量最多，地域上分布的密度最大、覆盖面最广，和消费者空间上的距离最近，其特点是价格便宜、交通相对方便，但是维修、保 养和服务的质量相对较差。这些个体企业，对行政执法更敏感，而对消委会的调解和媒体监督不太“感冒”。同时，从法律法规的角度来讲，汽车的性能和工艺在不 停地升级换代，国家的法律法规和行业标准未必能及时跟上。有时候消费纠纷的焦点恰巧在国家法律和标准的“真空地带”，暂时无法可依。

典型案例：一位消费者2015年在福州某东风标致4S店签约购置一辆标致308汽车，价款117900元，包 括上牌、按揭代办、精品包装费用等合同价款132500元。除按揭贷款60000元外，消费者将剩余72500元打到4S店提供的“李婷婷”个人账户。3 月27日，4S店开的发票车款为107099元。4月2日提车日，消费者被要求重签一份价位107099元的合同，原合同作废。消费者认为既然车身已降 价，已付的多出10801元车款应退还，但此时销售方称一万余元为车内香水、脚垫、吸尘器等“赠品”的价格。至11月3日，消费者称连这些收费的“赠品” 也没有收到。

消委会提醒：签好合同防消费纠纷

福建省消委会建议广大消费者，为了更好地保护自己的合法权益，购买汽车时应选择实力、信誉好的经销商。消费者可以通过询问或查看经销商的《企业法人营业执照》、注册资本，并注意经营场地与登记场地是否一致等信息，防止遭遇商业欺诈。

在购买汽车时，最好对车辆的车况以及性能有所了解，尽可能多的掌握汽车专业知识。同时，消费者在签订购车合同 过程中，需注意以下几点：一是车辆信息务必填写详细。明确约定汽车的品牌、汽车标识号码、发动机号码、汽车代码(车架号)等汽车本身应有的要素，尤其是汽 车代码与汽车标识号码同时写明，防止汽车经销商调包；车辆主要配置、颜色(具体到座椅颜色)、手排还是自排以及随车交付的文件等；价款，应列明车辆交易的 总价款(裸车价或是包牌价)，付款方式和期限。

二是重视被经销商“忽略”的细节。消费者签约时要特别注意体现经销商合同责任的细节，如交车方式、地点、时间；保养、维修等售后服务(经销商应承担何种义务)；免费保养以时间计，还是以里程计；交车时间违约后，双方责任是否对等。

三是违约责任要明确。购车合同中要特别注意明确违约责任，要约定解决的方式，合同的管辖地。如明确经销商延期交付车辆，应该赔付多少违约金还是退车等。

四是名称必须保持一致。确认销售方的盖章名称与购车合同、发票上的名称三者必须保持一致。如果出现不一致，即使诉讼也会因诉讼主体不明对消费者不利。如买进口车，由于存在多级代理的形式，在没有弄清合同主体的情况下，购车人的权益很难保护。

五是退车条款与“三包”条款衔接。许多汽车经销商在汽车出现质量问题时，即使在不能维修好的条件下，也拒绝退车。在签订购车合同时，应当写明如果该车是缺陷汽车产品，汽车制造商(包括进口商)有修理、更换、收回等义务。

此外，切记保留购车及维修过程中产生的一系列票据，以防遇到问题之后取证困难。

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