逾五成车主弃4S店维修保养

买车容易养车难，保养、维修、美容……谁家还没有一点与车不得不说 的烦心事呢？“3·15”前夕，广州市消费者委员会发起“广州市汽车售后服务与维修消费者满意度调查分析报告”（下称“调查报告”）问卷调查，共收集到 1000多份有效问卷。调查结果显示，随着售后服务行业业态的丰富，车主选择回4S店维修保养的返店率仅为48%，大量车主向汽车售后维修连锁或维修站流 失。同时，伴随汽车售后市场容量的扩大，售后维修行业也问题凸显。配件质量、价格虚高、不诚信服务等常见问题，导致市民对汽车售后服务行业满意度亦不高， 尚不足五成。

汽车售后服务满意度偏低

车主杨先生近日遇到了啼笑皆非的烦心事。他在广州某汽车销售服务有限公司进行车辆保养，价格为2000余元， 并有发票、价格清单。在查看收费明细时，杨先生发现因更换液压油被商家收取了107元的费用和680元工时费。可笑的是，杨先生的车辆方向系统为电子助力 方向，根本不会用到液压油。“现在商家们坑蒙拐骗都不带智商的。”杨先生无奈表示。

事实上，与杨先生有类似遭遇的消费者并不在少数。调查报告结果显示，消费者对汽车售后与维修行业的总体满意度偏低。“很满意”和“较满意”的比例分别有3.7%和45.2%，合计不足五成（48.9%）；满意度为“一般”者较多，有41.5%。

广东省汽车维修行业协会秘书长熊双玲接受信息时报记者采访时表示，汽车作为专业化程度较高的大件商品，大部分消费者对车的性能、参数均是一知半解，因此在出了问题之后也极被动，遇到不讲诚信的商家，便经常会被牵着鼻子走，导致行业的口碑不高，消费者满意度低。

在调查中记者发现，市民对于汽车售后服务的不满，最主要集中在配件和价格两个方面。配件只换不修、商家价格不透明、配件不合格，副厂件当正厂件卖，修复件当新配件卖等欺诈成为被质疑的焦点。

与此同时，商家不诚信也是汽车售后与维修服务行业中比较突出的问题，商家漫天要价、故意延长工时，抬高工时 费、故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患、随意抬高配件价格、过度维修、承诺过的服务项目难以兑现等不良行为，让消费者对售后行业产生诸多不信任。更有超过四成 的受访车主表示自己的汽车有过二次返修的情况。

对于目前这种行业乱象，消委会发布汽车消费提示，提醒市民修车前与维修方签订维修质量协议书，明确维修部位以 及更换的具体部件等；拒绝“三无”产品和包装不完整的配件；修车前要先讲明价格，所换配件是否达到有关标准，均要书面确认；修车时要求维修者提供维修记 录，详细注明有关情况及维修以后正常使用期限，同时注意保留有效证据。

车主黄先生的座驾因撞上隔离带受损，在被一家汽车维修厂拉去维修后，承诺所有零配件均按4S店原厂件要求进行 定损，并保证车上的零配件为原厂件。黄先生取车时，要求对方提供相关的检测报告及证明资料，对方以其行业无此要求为由不予提供，只是参考4S店签写了3年 的保修证明并承诺所有的维修均符合要求。

后来黄先生开车去正规的4S店做例行保养，4S店工作人员告知其爱车所更换的部件非原厂件。黄先生认为，维修厂应该承担全车的检测并更换所有非原厂件和损坏配件，恢复原车应有的配件和性能，并负担全部费用。

广州市消委会消费警示：某些汽车维修厂存在汽车零配件以次充好现象。消费者要仔细察看汽车修理店是否有工商部 门核发的营业执照和相关的行业技术审查合格证，以及相应的人员条件、设备条件、场地条件等，避免去那些无牌无证经营的维修店，修车时要尽可能到正规厂家售 后服务站或可信度高的维修点去维修。

4S店回店维修保养率不足五成

随着家庭用车的增多，汽车维修市场发生了巨大变化，一些传统的维修厂、快修连锁、二类修理厂、洗车美容精品店等如雨后春笋般涌现，让消费者有了更多选择余地。

调查报告显示，选择4S店或品牌厂家特约服务站进行汽车维修服务的消费者不足五成，比例为48.1%。而选择“专业连锁汽修服务站”和“自行选择固定社会维修经营单位”的比例分别为20.1%和19.6%。

行业人士分析认为，4S店的维修费用较高，个别店面提供的服务跟收费不对称，直接导致部分维修客户外流。但 4S店维修服务的优势也很明显，配件纯正，技术相对专业。因此，对绝大多数4S店来说，如何在价格、服务质量与技术水平上找到一个最佳结合点，从而减少客 户流失率就成为最大的课题。

“没有价格上的优惠，说什么都是虚的。既然流失了，那么就需要找找自身的原因。对客户而言，低价格、优势服务、快捷服务最重要。”某品牌4S店售后负责人直言。

实际上除了价格外，调查报告显示，车主们在售后中更加关心技术是否过硬、售后与维修是否快捷等。其中“售后与 维修的技术水平”中选率最高，达到57.1%；其次是“售后与维修是否快捷”，中选率有43.5%；再次分别是“配件质量是否有保证”、“地理位置、营业 时间等是否便利”，中选率分别有37.3%、35.3%。而“价格是否优惠”的中选率仅为30.6%。

案例

车主沈小姐购车不足一个月，发现车辆在怠速时空调不制冷。由于故障点比较细微，4S店维修人员在经过几次试验 后，表示暂时无法维修，要将车留在店里观察。之后，4S店告知沈小姐，他们更换了空调压缩机，问题已解决。可没过多久，同样的问题又出现了。沈小姐再次将 车开回4S店内，且反复进行了3次维修。在这3次维修的过程中，4S店把车辆的空调压缩机、几个阀门做了更换，电脑数据也做了些许变更，但问题仍旧没有解 决。沈小姐认为，4S店不仅维修技术有问题，在解决消费者车辆问题的态度上也有些敷衍。后来4S店做出了一定的补偿，赠送2次保养，并赠送2000元的工 时费。

广州市消委会消费警示：这个案例是典型的维修保养不彻底。建议消费者在遇到类似问题时，可以更换同品牌经销商 尝试维修，或向厂家客服寻求帮助。同时，消费者在汽车维修、保养时应向经营者索要并保留发票、维修清单等票据，一旦遇到汽修服务方面的纠纷，可与经营者协 商或向消委会投诉、向有关行政部门申诉或向人民法院提起诉讼，通过正当的法律途径来维护自己的合法权益。

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