让更多用户回归4S店 捷豹路虎服务战略升级

消费者选择豪华品牌最为看重的是什么？除了品牌附加值和豪华的质感，另一个很重要的原因就是尊贵的服务。捷豹路虎作为英国汽车制造商，其独有的管家式售后服务一直备受消费者所推崇。8月26日，“征天地 尽从容”捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日活动在香格里拉举行。活动现场，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军围绕“客户至上”核心经营理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务战略升级，并率先发布了捷豹路虎“服务优享计划”10大亮点措施。

2014年捷豹路虎提出了“客户至上”的全球核心经营理念，对于中国市场而言，2014年-2019年则是市场快速变革的时期，一方面造车新势力冲击着传统车企，另一方面传统车企也在加速向新四化转身。可以说，这一说这5年间捷豹路虎深切的感受到了市场的变化，也正是基于消费者的反馈，捷豹路虎出台了一系列针对消费者痛点服务战略升级。

“根据我们第三方调研公司的反馈，用户对于智能、服务、品质以及品味几个层面有了更高的需求。”王军向新浪汽车表示，基于此，2019年捷豹路虎提出了“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的战略服务升级，这也是针对2018年“更透明、更便捷、更尊贵”的客户服务升级而来。

这当中，管理智能化是捷豹路虎根据汽车新四化而推出的符合消费者使用习惯服务。通过对大数据及最新技术的应用，捷豹路虎可为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。此外，捷豹路虎致力于打造客户的智享移动“家”，不断优化捷豹+/路虎+APP，1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功能，使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。在王军看来，造车新势力的出现为传统车企开拓了服务的思路，也为用户带来了更为便捷的服务模式和内容。

在服务人性化上，捷豹路虎为电动车客户推出了“电动车无忧服务”，包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。远程服务将服务送到客户身边，为客户提供便捷、专业、尊享服务。

品质专业化则主要体现在售后服务流程标准化确保每一个环节的客户体验都品质如一，体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制，保障为每一位给客户提供的服务人员都是专业精英。品位尊贵化，除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的“客户体验经理”之外，捷豹路虎还推出7*24小时“在线管家”，客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。

对于这一系列的服务战略升级的目的，王军总结为：“让更多的用户回归4S店。”但是消费者较为关心的一个问题是，作为一个豪华品牌，捷豹路虎如何平衡经销商与用户之间的利益。对此王军坦言，经销商的利益我们肯定会保护，只有经销商挣钱，厂家才能挣钱，目前经销商利润来源中事故车业务、钣喷业务超过50%，对此厂家还会提供技术支持，如铝制车身修复等。同时我们还会帮助经销商提升业务营收的方法。但是在这个过程中，厂家都会严格监控，用户和可以通过直观的方式判断车辆的维修情况。“车辆每项检测后在APP上会呈现红、黄、绿三种反馈，红灯是需要维修或更换的，黄灯是建议但不强制的，绿灯就是正常的，用户可自行选择，此外在维修保养过程中，通过APP也可以查看实时进展。”王军表示，捷豹路虎将定期检测用户用车的成本，从而保持竞争力。

值得一提的是，此次捷豹路虎还发布了“服务优享”10大亮点措施。从客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始，就已经全方位准备就绪。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验；不仅如此，捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务，确保客户的驾享体验。

为了更直观的体验捷豹路虎品牌客户服务，活动还首次加入了驾驶体验环节，通过车辆电子健康检测及道路救援等场景化模拟，让在场媒体切身感受到捷豹路虎优质的客户服务体验。

(责编：林嘉兴)

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