2018中国汽车客户之声研讨会在京举行 自主品牌用户更渴望与品牌沟通

“中国汽车市场寒冬已至，而且在未来几年内可能都不会得到缓解”，中国汽车市场将进入缓增长甚至不增长、负增长的时代已经已经成为行业共识。汽车企业之间也将由增量市场的竞争转化为存量市场的竞争，如何在这样的环境中保持企业的健康发展，车企的理念以及思路起着至关重要的作用。但是无论市场如何变幻，可以肯定的是把用户需求放在首位，把客户心声倾听入耳的企业，方可在竞争中保有获胜的希望。

12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询（Car Research）联合主办的2018中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在京举行。本届研讨会，主办方顺应车市“新冬态”以及车企“用户+”情感营销新走势，进一步对客户之声进行了精准具象研究，在汽车消费市场加速变革的背景下“粉丝与抑制者”之间的关系成为重点探讨的对象。

主办方代表、凯睿赛驰咨询（北京）有限公司董事长唐卫国表示，客户之声VOC+研究项目自2017年成功启动以来，为中国汽车企业提升客户满意度提供了更为明确的行业指南，受到主流汽车企业的普遍认可。“粉丝的拥护可以为产品赋能，抑制者虽然站在了产品的对立面，但是站在积极的角度来看，它们也可以为企业后续的产品改进提供参考的方向，二者虽然看上去是对立的关系，但是实际上内在也有统一之处。” 唐卫国对于本次研讨会“粉丝与抑制者”的主题阐述了自己的看法。

本次研讨会与会嘉宾除了探讨“粉丝与抑制者”之间的关系，还发布了汽车品牌粉丝、乘用车客诉缓解指数（CCRI）及乘用车售后服务满意度等三份年度研究报告。其中，乘用车客诉缓解指数研究目前已连续开展三年，获得业界的充分认可与广泛关注。

根据《2018年度汽车品牌粉丝研究报告》，汽车粉丝用户呈现以下特点：同时具备认同感、参与感、优越感的用户，可以被定义为品牌拥护者；拥护者对产品的安全性、经济性和创新性高度关注；自主品牌拥护者受品牌领导者个人形象影响大，合资品牌拥护者受周围人对品牌产品评价影响大，特斯拉等品牌的拥护者更看重品牌核心技术实力及战略发展；73.1%的拥护者希望与品牌建立更多的沟通渠道，特别是自主品牌。

《2018中国乘用车客户投诉行为研究报告》显示，国内汽车客诉行为当下呈现以下几个忒单：中国乘用车客诉缓解指数CCRI的行业平均值为446分，较2017年提高55分；第三方投诉解决渠道受重视度上升；自主品牌的客户投诉回复率和投诉问题一次性解决率最高，分别达到99.1%和55.2%；轮胎、变速箱和发动机质量问题的投诉解决优先级最高。

《2018年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，中国汽车售后服务表现出：用户选择授权体系（4S店）保养的比例连续三年呈下降趋势；华东区整体满意度最高，其次是华中区和西南区，西北区相对较低；一线城市各项指标均好于二三线城市；豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后。

(责编：林嘉兴)

生成海报

免责声明：本网站内容主要来自原创、合作伙伴供稿和第三方自媒体作者投稿，凡在本网站出现的信息，均仅供参考。本网站将尽力确保所提供信息的准确性及可靠性，但不保证有关资料的准确性及可靠性，读者在使用前请进一步核实，并对任何自主决定的行为负责。本网站对有关资料所引致的错误、不确或遗漏，概不负任何法律责任。任何单位或个人认为本网站中的网页或链接内容可能涉嫌侵犯其知识产权或存在不实内容时，应及时向本网站提出书面权利通知或不实情况说明，并提供身份证明、权属证明及详细侵权或不实情况证明。本网站在收到上述法律文件后，将会依法尽快联系相关文章源头核实，沟通删除相关内容或断开相关链接。