数说|汽车投诉零部件成重灾区 你维权了吗

新浪汽车讯

新年伊始，机油门事件不断发酵，随着315的邻近，汽车质量问题再次被推向了风口浪尖。

沟通复杂，流程繁琐，“打太极”、“闭门羹”层出不穷，车主投诉维权路漫漫，汽车企业能否给出让市场等待已久的答案，来安抚消费者的情绪？

新浪汽车315特别策划，联合清博大数据、中国汽车召回网、车质网、及微博用户数据，对德、美、英、中、韩日法五大车系投诉量占比排名、用户集中投诉问题、厂家投诉反馈等进行分析，反映汽车问题的舆情情况。

月度投诉：3月达峰值

综合数据发现，消费者们17年单月投诉量均保持在2400-4500条之间，呈波动递增趋势。过年前夕，辛苦了一年的上班族们会收获一笔不菲的年终奖金，使得车市形成卖方市场，产品供不应求。然而，随着车主长达数十天的 驾驶体验，车辆存在的一些问题也随之凸显，致3月份投诉涨幅达到全年高峰。

值得注意的是，“3·15”期间的投诉已经不是全年最高点，这说明消费者们的维权意识正在常态化，需要特别注意年底投诉高发月份，做好售后维修服务。

刷卡之前是上帝，刷卡之后是庶民

整体来看，消费者对自主品牌的投诉量占比最高。近年来国产车在汽车市场的份额增长迅速，其质量和服务引发广泛关注，加之消费者的维权意识与日俱增、网站投诉方便快捷，国产车所暴露的问题也越来越多。美系、韩日法系车投诉量不相上下，前者因高故障率和诸多小毛病常被吐槽，后者则以故障问题集中被“传唱”，车主不胜其烦，驾乘体验大打折扣，再者这两系车型销量高，保有量大，车子还爱坏投诉量多也不无道理，长此以往，难免挫伤消费者积极性。而德系车型对顾客“刷卡之前是上帝，刷卡之后是庶民”的态度，也大大拉高投诉率。

配件争议最高发 捆绑销售乱象不减

从消费者投诉问题占比来看，由配件争议引发的投诉最多，占比逾37%，市面上汽车配件种类繁多，车辆问题状况不一，修理厂暗箱操作空间巨大，配件质次价廉，甚至无配件的问题频现，致汽配产品问题多受消费者诟病。服务收费不规范、服务态度差等售后服务质量问题对车主造成不小的困扰，投诉量也不容乐观，两者共计占比超33%，足以体现4S店服务不尽如人意。

同时，汽车订购的提车慢、捆绑销售等“潜规则”使消费者对汽车销售的诚信产生质疑的情况也时有发生。此外，消费者对技术人员的专业性亦有少量投诉。

从消费者投诉的高频词中可以看出，“异响”、“发动机”、“变速箱”牢牢占据前三。一般来说，对于一些小的脱胶异味问题，消费者们往往不愿意花费太多的精力与时间走投诉流程，但发动机、变速箱涉及行车安全，维修费用相对高昂，因此投诉率也遥遥领先其他零配件问题。

此外，“顿挫”、“磨损”、“断裂”、“故障灯”等词汇也占据显眼位置，这部分投诉主要集中在两个方面，一是车漆、轮胎、座椅等部件使用不长时间就出现异常；二是维修保养价格不透明、配件只换不修、不能一次性解决故障等，总体而言，质量问题仍是投诉主因。

在投诉量最大的三个问题中，各车系的表现可谓是“各有各的精彩”。在配件争议中，德系车的投诉量最多，其次分别是国产车和日韩法系车，分别占比为37.29%、31.68%和25.70%。再者在服务收费和服务态度问题中，这三个车系的投诉量也是最多。

英、美系车投诉量较少，在以上三个热点投诉领域中，投诉量占比皆不超过10%。值得一提的是，一向以做工严谨、技术含量高的德系车在热点投诉领域的投诉量却位列榜首，尤其是服务态度的投诉占比达到44.83%，让人不禁咋舌，是庞大的用户基数，让德系车“有恃无恐”？

投诉反馈：用户中心化效果明显

一般而言，投诉网站中用户投诉流程依次为用户投诉、信息审核、厂家受理、处理反馈、用户评分、完成/再投诉。 数据显示，投诉受理状态以处于“处理反馈”与“用户评分”的数据量居多，且“用户投诉”状态下的数量仅为1，表明大部分主机厂商处理效率较为理想，也从侧面反映出厂家对车主的投诉意见比较重视，积极进行处置，避免由此带来更为严重的负面影响。

在解决问题的道路上，办法远比无端的指责有用。315过后，新一轮的市场检验再次开启征程，维权渐渐不再成死结，而企业态度方能决定人心。

(责编：李欣欣)

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