神州租车加盟店乱象“老爷车”高速爆胎没救援

刚刚过去的这一周，号称“全球租车领导”品牌的神州租车公布了2017上半年财报，公司核心业务汽车租赁继续强劲增长，增幅达到31%。截至6月30日，神州租车在全国一二线及旅游城市设有823个直营服务网点，特许加盟商在189个三四线城市设有239个服务网点。

然而神州租车在快速渗透、迅猛扩张的同时，也給消费者带来了安全用车的隐忧。近日，有听众向中国之声反映，自己在神州租车的加盟店租来的车辆，磨损严重，在高速行驶时突然爆胎，门店却表示无法提供救援帮助。

听朋友介绍，神州租车借还方便，今年8月前往陕西宝鸡之前，北京的李先生（化名）便在网上下单，选择了在神州租车宝鸡高铁南站送车点，预定一辆家用轿车。

李先生：我们租了2号到宝鸡南站用车的合同以后，一共三天，租车费170块/天，再加上40块钱的普通保险，50块钱一天的的全免保险，一共是将近800块钱。

到达宝鸡南站之后，门店工作人员将车送到了车站停车场。

李先生：（给我们的是）一个行驶了12万公里的车。

出于对神州租车的信任，加上日程安排，李先生和家人驾驶这辆车，沿着g30高速公路行驶，没想到，开出去十几公里，车辆爆胎了。

李先生：在高速公路上G30上爆了胎，公路上又十分繁忙，实际上爆胎以后是非常吓人的。好不容易把车停下来靠到路边去。

第一次租车，也没有遇到过高速爆胎的情况，李先生拨打了门店电话，希望门店能够提供救援帮助。

李先生：打电话給他们，因为我们自己毕竟不怎么专业，给我们提供那个卸轮胎的工具也不行，我们也不怎么会。也没办法，在那个荒野的地方，前不着村后不着店，你说说一般的人在高速公路上爆胎了，都感觉很无能为力。

然而，门店拒绝了李先生的请求。

李先生：大太阳底下40多度在那儿晒着。

记者：爆胎了之后您是給取车的点打的电话还是（神州客服）。

李先生：对，給宝鸡那个服务点，给他打的电话，叫他能不能自己来，或者联系我们所在的这个点的附近，找一个人来帮忙救援一下，帮忙拖走算了，他说他来不了，路程太远。我说实在不行我们掏钱，你来就行了呗，说半天他也不来。我们给他打电话打了两次，他就不来。

无奈之下，李先生和家人自己花了半个多小时，才将轮胎换好。返程之前，李先生找到这家加盟店的门店还车。

李先生：一个小得找不到地儿的一个店。躲在一个角落里，门口总共停了两台车。还车的时候我告诉他，我说你看看你这个胎爆了，爆炸了五个大洞。几个人都在那儿伸舌头，说太危险了，在高速公路上，这胎多危险！

按照合同约定，李先生的还车时间为租车结束当天的18：00，但门店表示，要以取车时间来计算总时长，考虑高速爆胎，所以减免超时服务费，除此之外，再也没有其他解释。

李先生及其家人希望将该门店的服务反馈給神州租车方面，但他们发现，订单点评功能却没有对这家门店开放。李先生拨通神州租车400客服。

李先生：我本来是想在上面反映一条意见的，结果根本没地方写，没地方写我就只好打神州公司了，你们这个管理太不行了，电话客服说宝鸡的这一家公司是个加盟店。

2013年12月时，神州租车正式启动区域扩张战略“百城千店”加盟计划，希望通过加盟的方式，快速拓展三四线市场，抢占全国租车行业领先地位。10万元的加盟费，就可以获得4年加盟期。

彼时，舆论对神州租车的加盟管理能力提出疑议。神州租车表示，将通过严格培训、设立大区专门战略合作部门、制定严厉的惩罚措施等来加强管理。

但实际看来，服务质量上，两者恐怕存在差距。就李先生遭遇，记者几次拨通客服电话。

记者：比如如果车辆爆胎的话，你们是有救援的吗？

客服2：这些如果您是在加盟门店，您可以打门店的电话，他会帮你提供这些救助的。

记者：如果是自营的呢？

客服2：自营门店的话，你就可以打我们这个客服电话。我们会有专门的24小时的技术专员帮您处理。

神州租车对加盟店，也并没有很强的实际约束力。另一位客服答复。

客服1：他们这个门店是加盟店，具体的怎么处理还要以加盟店他们自己为主。您也要知道，加盟店好多处理方式有的也是不一样。

记者：加盟店不受神州租车约束吗？

客服1：受约束，但是有的事情还是以它加盟店为准的。

记者与宝鸡高铁南站这家门店取得联系，店员对爆胎原因及事故处理规范流程，并没有能给出明确答复。

宝鸡南站门店：这个突发情况，我们也不知道是什么情况。因为爆得太夸张，我们也没办法给您一个确切的答复。当时救援因为咱们车上都配有千斤顶、扳手、轮胎这些都有，他离我们市区过去得一个多小时。

记者：那你们不管是加盟店还是神州租车，对于这类事情没有一个标准的处理流程对吗？

宝鸡南站门店：因为现在这个事情已经发生了，当时我们确实没有去，这个也是我们的失职，现在已经过去了，我们就是没有去，咱们也没有办法倒回去，如果倒回去，肯定能比当时做得更好。

车辆安全保障及事故救援规范，应是租车行业最重要保障，但是在神州租车及其加盟店这里，却变成了模棱两可的事情。对于企业来说，规模扩张固然重要，但丢弃了管理和约束，无疑是贪小利而失大利。李先生还能不能得到最终回复？中国之声将持续关注。

十几万里程的老爷车、高速爆胎、无法救援，这家神州租车加盟店的表现让人失望。可能有人会说，这家加盟店的表现是特例、是个案。但令人疑惑的是：在神州租车的网络平台上，租车用户无法对加盟店的完成订单进行评论，这意味着加盟店没有了用户反馈的约束，而后来租车者也无法看到之前用户的经验教训。这样的设计，不知道是基于怎样的考虑？

直营店、加盟店，究竟如何区别？神州租车的客服人员告诉记者，在网点选择时，如果有一个带圈的盟字，就是加盟店。反之则是他们的直营店。一个字看似不起眼，但没想到的是，在用户实际体验中，竟有着如此的天壤之别。

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