今天凌晨，Google又有了大动作。
Google Cloud Next 18大会上，李飞飞于李佳组合再次联手推出了一个新的产品。这是谷歌推出的第一个Solution Product （行业解决方案产品）——Contact Center AI。其集虚拟助理、智能信息发掘和情感分析等功能于一身，帮助Contact Center 的工作人员更有效的解决问题和用户提升体验。
就在Google Cloud Next 18大会开始前，“佳飞”组合更是提前发布朋友圈，说明这会是两人合作的又一新里程碑。
Contact Center AI是如何智能的？
早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企业版，这款软件是用于构建会话代理的综合开发套件，有着超60万的业内开发人员用户。而Contact Center AI的出现，为这一套件再次增添了新内容。谷歌通过DeepMind的WaveNet和用于电话集成的Dialogflow电话网关添加了新功能，如文本到语音转换功能。
所有功能都致力于使用负责任的、以人为本的AI应用方式，即Contact Center AI，谷歌认为它可能提升用户的全程服务体验。
而Contact Center AI的任务，一是替人类客服接电话，二是帮人类客服更好地接电话。
Contact Center AI似乎与Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些时候的I／O大会上推出的，可以为人们提供自己的对话人工智能助理，以便进行预约，或者通过电话完成其他日常任务。其实，Contact Center AI和Duplex是两款截然不同的产品，它们共用一些底层组件，但技术堆栈和整体目标却截然不同。
Contact Center AI的运作方式是当用户给客服中心拨打电话时，首先由虚拟助理接起，其能够根据用户需求完成与用户之间的复杂多轮对话，并独立完成一些任务，而如若指令超出AI处理范围，其将能够转接至人类客服，保证效率的同时也完善用户体验。
这种情况下，AI转变为支持功能，由此Contact Center AI为人类客服代表提供相关信息。利用Dialogflow的知识连接器，可以从公司的知识库中找到相关度最高的知识性文章，确保能够以近乎实时的方式为客户提供最佳解决方案。
Google Cloud Next 18大会上，谷歌以电商的退换货场景作为展示案例向用户展现目前客服AI的强大能力。效果显示，这个接电话的AI可比那个“话费充值请按1，人工服务请按0”的“人工智障”可智能的多。
在现场的视频中，Contact Center AI可以与人类用户完全进行自然语言交流，这与Duplex的形式十分相似，AI可以根据订单信息猜测人类用户的大概意图，在人类用户提出“退货”的时候，能正确理解人类向干什么，还能给人发送退货信息的邮件。
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